Online negatieve recensie over je bedrijf: wat kan je doen?

Wat kan je doen, wanneer je bedrijf geconfronteerd wordt met een online negatieve recensie? Er zijn een aantal opties die je kan afwegen en stappen die je kan ondernemen. Ga vooral niet overhaast te werk, want iedereen leest mee. Het internet is een fantastisch medium om op een snelle manier een groot publiek te bereiken, maar langs de andere kant vormt het ook een enorme megafoon voor ontevreden klanten. Of voor mensen die een onderneming doelbewust in een negatief daglicht willen zetten.

Heb je te maken met de meest ernstige vorm, namelijk negatieve nepreviews en fundamentele onrechtmatigheden? Dan doe je er goed aan een advocaat van Interius Advocaten onder de arm te nemen, want elke case is uniek en vraagt een specifieke aanpak.

Wat kan je doen, wanneer je bedrijf geconfronteerd wordt met een online negatieve recensie? Er zijn een aantal opties die je kan afwegen en stappen die je kan ondernemen.

De zachte weg: reageer zelf op de recensie

Stel, je krijgt een slechte review via een platform zoals Facebook, Google of Tripadvisor van een ontevreden klant. Een eerste stap om dit negatieve verhaal om te buigen, is er op reageren. Toon je klant dat deze negatieve review je raakt, en dat je begrip opbrengt voor zijn mening. Is de negatieve review wel terecht, bied hem dan ook je excuses aan. En vraag om in gesprek te gaan over het dispuut om samen tot een oplossing te komen. Wees je er van bewust dat andere mensen mee lezen, en dat met een dergelijke reactie een negatief verhaal toch nog een positieve twist kan krijgen. Bovendien geeft het ook vertrouwen aan andere potentiële klanten.

Krijg je echter valse reviews, of pure beledigingen op je bord? Dan kan je via het platform proberen de review te laten verwijderen. Als dat niet lukt, bewandel je best de juridische weg. Interius Advocaten begeleidt je daar professioneel in.

Contacteer het platform

Een negatieve beoordeling over je bedrijf, product of dienst kan je niet zelf verwijderen. Maar wanneer bepaalde reacties vals of onrechtmatig zijn, kan je ze wel laten verwijderen. Op de meeste platformen kan je daarover een melding maken of het bericht rapporteren. Platformen kunnen niet zomaar elk bericht verwijderen na een melding of rapportering. Dan zou het nut van dergelijke reviewmogelijkheden teniet gedaan worden, want kritische reviews moeten wel kunnen. Het houdt bedrijven scherp in hun producten, dienstverlening en service. Doe je een melding, dan onderzoekt het platform de berichtgeving. Er moet echter ook rekening gehouden worden met het recht op vrije meningsuiting, en een kritische review is daarom niet altijd onrechtmatig.

Reageert het reviewplatform niet op de melding? Dan is de zaak nog niet volledig verloren. Want een platform zoals Google is verplicht beoordelingen te verwijderen, als ze op de hoogte gebracht werd van een onrechtmatigheid.

De juridische weg: onrechtmatigheid

Een beoordeling moet verwijderd worden, wanneer deze onrechtmatig is. De rechter oordeelt hierover, en weegt de belangen van reviewer en die van de ondernemer af. Er wordt gekeken naar het recht op vrije meningsuiting enerzijds en het recht op bescherming van de reputatie anderzijds. Belangrijk in dit verhaal is dat je je case goed voorbereidt en stoffeert, samen met een advocaat. Om kans te maken op een goede afloop van een juridische procedure moet er effectief sprake zijn van een onrechtmatige beoordeling.

Alvorens naar de rechtbank te stappen, kan Interius eerst een brief sturen, met de vraag de review(s) te verwijderen. Een voorwaarde hierbij is uiteraard dat de reactie niet anoniem geplaatst werd. Vaak heeft deze werkwijze al een effect, en verwijdert de schrijver het bericht zelf. Helpt dit niet, dan bekijkt een van de experten bij Interius Advocaten of er sprake is van onrechtmatige beoordelingen en of de juridische weg al dan niet de beste keuze is.

Heb je nood aan begeleiding en advies, contacteer Freek VAN NECK van Interius Advocaten.